Congreso Internacional de Experiencia de Clientes – Ecuador 2025: la confianza, la emoción y la innovación como pilares de una nueva gestión
El Customer Experience Summit Ecuador 2025, organizado por Diario El Universo y WOW! Customer Experience, reunió a seis especialistas nacionales e internacionales para analizar cómo la experiencia del cliente se ha convertido en un eje estratégico que impulsa la innovación, la confianza y la sostenibilidad empresarial.
Durante el encuentro —realizado en Samborondón el 23 de octubre— se debatió cómo las organizaciones más exitosas están evolucionando hacia modelos más humanos, donde la empatía, la comprensión del cliente y la coherencia entre propósito y acción son fundamentales para generar vínculos duraderos.
La confianza como motor de fidelización
Entre los expositores destacó Gonzalo Rueda, CEO de MarketWatch Ecuador y director de EcuaACSI, quien presentó los resultados del Estudio Nacional de Experiencia de Clientes 2025, desarrollado junto a El Universo y WOW!.
El estudio construyó un índice de confianza que evalúa diez sectores del país —entre ellos banca, supermercados, servicios digitales y salud—, midiendo variables como confianza, satisfacción, vínculo emocional y resolución de problemas.
Rueda explicó que el objetivo del estudio es ofrecer un benchmark sectorial que permita a las empresas ecuatorianas medir cómo las perciben sus clientes y detectar oportunidades para elevar sus estándares de servicio.
“Hoy los clientes no comparan banco con banco; nos comparan con todas las experiencias”, enfatizó, aludiendo a la necesidad de eliminar fricciones en los procesos y generar experiencias más fluidas y confiables.
Hallazgos clave del estudio
El levantamiento de información fue de carácter cuantitativo, con 1.872 encuestas realizadas a nivel nacional entre el 28 de julio y el 8 de agosto de 2025, con un margen de error del 2,26%.
La muestra incluyó a consumidores de entre 18 y 65 años, abarcando generaciones baby boomers, X, millennials y centennials.
Los resultados reflejan una tendencia negativa en los niveles de lealtad percibidos por los consumidores, lo que plantea un desafío importante para las marcas que buscan sostener la confianza y fidelización en un entorno cada vez más exigente.
El desafío: integrar tecnología, cultura y propósito
El congreso también abordó cómo la experiencia del cliente integra tecnología, cultura organizacional y liderazgo para fortalecer las relaciones entre marcas y consumidores.
Durante el panel, los expertos coincidieron en que mejorar constantemente la experiencia del cliente no es solo una meta comercial, sino una estrategia de sostenibilidad y diferenciación competitiva.
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📄 Descarga aquí los artículos publicados por El Universo con la cobertura completa del evento y los hallazgos del estudio:
- [PDF 1] Expertos dieron cátedra en Congreso CES Ecuador
- [PDF 2] Experiencia del cliente fue foco de congreso de EL UNIVERSO
Conclusión
Desde MarketWatch continuamos promoviendo una cultura empresarial basada en datos, confianza y comprensión del cliente.
El Customer Experience Summit Ecuador 2025 reafirma que la verdadera transformación empresarial ocurre cuando las organizaciones logran conectar con las emociones y necesidades reales de las personas.
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